Диетологи и консультанты по питанию постоянно работают с клиентами. Понятное дело, что время от времени будут попадаться клиенты, которые чем-то недовольны: своими результатами в похудении, предложенным вами меню питания, тем, что их не записали на консультацию в желаемое время, или тем, что менеджер вовремя не ответил на их вопрос.

Спорных ситуаций, которые могут перерасти в конфликт, бывает достаточно много. И не нужно расстраиваться, если в вашей практике будут встречаться недовольные клиенты. Это все характерно для любого бизнеса и бизнеса в диетологии, в частности.

Сегодня мы научим вас, как себя вести с недовольными клиентами, как улаживать конфликтные ситуации, и как не потерять клиента, который чем-то недоволен.

Обратите внимание, что данная информация может быть полезна не только для диетологов и консультантов по питанию, которые ведут своих клиентов, но и для менеджеров по продаже ваших услуг и клиент-сервиса, т.е. сотрудников, общающихся с клиентами по телефону или лично.

Итак, начнем…

Для начала отметим, что общение с недовольным клиентом состоит из двух частей:

– Выслушивание и понимание претензий клиента;

– Разрешение конфликтной ситуации и налаживание отношений с недовольным клиентом.

Сегодня мы поговорим о выслушивании претензий клиента…

Выслушивание и понимание претензий клиента

Совет 1. Если клиент кричит, сохраняйте хладнокровие

Бывают клиенты, которые привыкли выяснять отношения криком. Они не могут спокойно изложить свои претензии, а сразу же повышают голос и порой хамят.

Ваша задача – не отвечать хамством на хамство и криком на крики. Возьмите себя в руки! Если вы будете себя вести аналогично клиенту, то не только проявите себя с худшей стороны, но и еще больше усугубите конфликт. Два кричащих человека – это явный перебор.

Поэтому выдохните и спокойно отвечайте на вопросы клиента. Слушайте его, не перебивая. Не надо использовать сарказм в своих репликах и снисходить до очевидно наигранной вежливости. Просто говорите с клиентом спокойно.

Совет 2. Внимательно слушайте клиента и не отвлекайтесь

Некоторые клиенты просто хотят выплеснуть свое недовольство на кого-то. Возможно, суть ситуации не такая уж и серьезная, но сегодня у клиента плохое настроение, и он выбрал вас в жертвы своего негодования.

Недовольный клиент хочет, чтобы его услышали. Ну, так и слушайте! Только, опять-таки, не перебивайте клиента на полуслове, не отвлекайтесь от разговора на телефонные звонки или общение с коллегами (подчиненными). Чем внимательнее вы слушаете клиента, тем больше вероятности, что вы точно поймете его претензии и сможете все уладить.

Когда слушаете клиента, смотрите на него (лучше смотреть в глаза), кивайте в знак понимания и вовремя отвечайте на заданные вопросы. Обязательно спросите клиента, что именно его так сильно расстроило? Что он хочет теперь? Как вы можете ему помочь?

Иногда, отвечая на ваши вопросы, клиент сам начинает понимать, что переборщил с претензиями и не все так серьезно, как он обрисовал. Это первый шаг на пути к решению конфликта.

Совет 3. Не поддавайтесь эмоциям, если клиент вам нагрубил

Бывают клиенты, которые в момент раздражения, могут наговорить много неприятного, нагрубить и обидеть. Не принимайте слова клиента близко к сердцу. Он недоволен не конкретно вами, а условиями предоставления услуги или своими ожиданиями от сотрудничества с вами.

Не надо поддаваться эмоциям и сильно расстраиваться из-за сказанных слов. Если чувствуете, что эмоции переполняют вас, предложите клиенту пообщаться с вашими менеджерами или клиент-сервисом.

И, помните, что клиенту, который переходит рамки дозволенного, можно на это указать. Не надо терпеть откровенной грубости, если клиент не унимается. Просто предложите ему изложить претензии в письменном виде, чтобы вы могли рассмотреть его ситуацию в штатном порядке.

Когда клиент вынужден будет писать о своем недовольстве, он вряд ли будет грубить вам или вашим сотрудникам в письменном виде.

Совет 4. Повторите претензии клиента, чтобы убедиться, что поняли его

После того, как клиент расскажет вам обо всем, что его не устраивает, повторите все его претензии еще раз. Это даст вам понять, правильно ли вы поняли клиента и его недовольство. Да и сам клиент поймет, что вы внимательно его слушали.

Совет 5. Выразите клиенту сочувствие

Если клиент недоволен по делу (вам пришлось отменить запланированную консультацию с ним, менеджер не выдал клиенту дневник питания, он не получил на свою почту обещанное меню, менеджер перепутал записи на консультации и т.п.), то лучшее, что вы можете сделать в такой ситуации, – это выразить сочувствие такому клиенту.

Говорите искренне, без фальши в голосе и надменной улыбки. Скажите что-то вроде: «Я понимаю, что вы расстроены, что консультацию пришлось перенести, ведь ваши планы были нарушены. Такие ситуации всегда расстраивают». Далее следует предложить клиенту свой путь решения конфликта или спросить у него, как он хочет, чтобы вы теперь поступили.

Сочувствие клиенту покажет, что вы небезразличный к чужим трудностям человек. Когда клиенту выражают сочувствие и понимание его недовольства, он уже не очень-то желает оставаться недовольным и дальше.

Совет 6. Если были не правы вы или ваши сотрудники, принесите извинения

Извинитесь перед клиентом за свои промахи или промахи своих сотрудников, если клиент действительно прав в своих претензиях. Если же претензии ничем не обоснованы или клиент негодует, что у него не получается похудеть, когда сам не соблюдает все ваши рекомендации, то тут вашей вины нет.

В такой ситуации не стоит извиняться, а надо прояснить ситуацию, чтобы клиент увидел, кто же на самом деле виноват в данном положении дел.

Совет 7. Если клиент требует позвать руководителя, то сделайте это

Этот совет пригодится менеджерам по продаже услуг и клиент-сервису. Если общаться с недовольным клиентом выпало не самому диетологу (руководителю), а подчиненным, и клиент просит позвать руководство, то лучше это сделать.

Иногда клиент просто хочет выразить недовольство руководителю, так как считает, что это даст лучшие результаты в решении конфликта. Когда клиент настаивает на таком общении, то лучше его предоставить.

Но если клиент не сильно настаивает, а просто упомянул руководство между делом, то лучше менеджерам решать такие вопросы самим. Это покажет их компетентность и профессионализм в работе с клиентами.

Когда претензии клиента ясны, можно переходить ко второй части общения, а именно – к разрешению конфликтной ситуации и налаживанию отношений с недовольным клиентом.

Как это сделать, чтобы не потерять клиента, мы обязательно подробно расскажем во второй части этой статьи. Поэтому не забывайте следить за нашими обновлениями…

Если вам была полезна эта статья, – поставьте нам лайк, а также напишите в комментариях, как вы решаете спорные моменты и конфликты с недовольными клиентами?

Вас также могут заинтересовать следующие материалы:

5 ПРОСТЫХ СПОСОБОВ ЗАВОЕВАТЬ ДОВЕРИЕ КЛИЕНТА

КАК ПРАВИЛЬНО СТАВИТЬ ЦЕЛИ: ИНСТРУКЦИЯ WELLNESS-КОУЧА (ЧАСТЬ 2)

КАК ВОССТАНОВИТЬ ЭНЕРГИЮ И ПЕРЕБОРОТЬ УСТАЛОСТЬ ПОСЛЕ РАБОТЫ

КАК ОБЩАТЬСЯ С РАЗНЫМИ КЛИЕНТАМИ И СТАТЬ ДЛЯ НИХ ИДЕАЛОМ