В современном бизнесе очень важно проводить win-loss-анализ – это исследование причин успешных и неуспешных продаж продукта или услуги. Такое анализирование дает возможность понять, почему одни клиенты выбрали вас среди прочих конкурентов, а другие – наоборот, отказались от сделки и предпочли другую компанию или вовсе решили подождать.

Оценка разных стратегий и техник продаж помогает улучшить их эффективность, провести работу над ошибками и еще больше усовершенствовать свои навыки. Для менеджеров по работе с клиентами такая проработка практических подходов очень важна.

Чтобы провести win-loss-анализ, необходимо задать разному типу клиентов специальные вопросы, которые позволят все понять и расставить точки над «i». Сегодня мы поработаем над списком подобных вопросов и расскажем, о чем надо спрашивать своих клиентов, чтобы улучшить продажи и средний чек…

Вопрос №1. Что повлияло на выбор (отказ от) нашей компании?

Необходимо понимать, что клиенты смотрят на ваш продукт совсем по-иному. Они не знают его так же хорошо, как вы и ваши сотрудники. У них совсем другой багаж знаний и оценка преимуществ услуг диетолога. То, что, на ваш взгляд, выделяет вас среди конкурентов, потенциальному клиенту может показаться незначимым или не таким заметным.

Не надо доказывать целевой аудитории обратное, всеми способами показывая, чем именно вы лучше. Возможно, это недоразумение произошло по причине того, что вы неправильно донесли свои мысли клиентам, не так все объяснили.

Когда, отвечая на вышеуказанный вопрос, ваши респонденты дают не те ответы, что вы думали, просто обратите на это внимание и еще раз поработайте над формулировкой своего уникального торгового предложения, пересмотрите тексты рекламы и контент на лендинг-пейдж.

Если клиенты в качестве аргументации отказа от оплаты ваших услуг диетолога называют высокую цену, то, значит, вам нужно лучше поработать над ее аргументацией, необходимо эффективнее доносить ценность своего продукта.

Вопрос №2. Насколько хорошо была презентована наша услуга лично для вас?

Сегодня все стремятся к персонализации услуг, когда каждый потенциальный клиент чувствует, что его интересы были учтены при создании продукта. Поэтому услуги должны быть настолько оптимизированы, чтобы подходить под потребности разных клиентов и закрывать их проблемы.

Вот почему при разговоре с возможным покупателем менеджер по продажам обязан в первую очередь выявить его потребности и боли, чтобы потом презентовать услугу с этой позиции. Правильное выявление потребности – это уже половина успеха сделки. Далее нужно будет просто умело работать с возражениями, если они возникнут.

Анализ презентации продукта дает возможность оценить, насколько эффективно ваши менеджеры определяют потребности и боли клиентов, а затем представляют его, исходя из полученных данных.

Иногда справиться с такой задачей помогает коучинг для менеджеров по работе с клиентами, в ходе которого они учатся больше слушать и меньше говорить, задавать правильные вопросы, соглашаться с мнением покупателя.

Вопрос №3. В чем ваши основные критерии при принятии решения о покупке услуги?

Ваша целевая аудитория оценивает услуги диетолога со своей позиции, поэтому критерии принятия решения об их оплате тоже могут совершенно не совпадать с вашими.

Вы, возможно, самым ценным в своей компании считаете высокопрофильных специалистов, а клиентам нужно, чтобы с ними беседовал не доктор наук, а хороший понимающий консультант по питанию с навыками психотерапевта.

Перечень клиентских требований к вашему продукту позволяет определить, над какими функциями и аспектами еще надо поработать, на что обращать внимание целевой аудитории при презентации или рекламе услуг.

Вопрос №4. Слышали ли вы о нашей компании раньше и что конкретно?

То, как о вас отзываются на разных ресурсах, очень важно для формирования имиджа компании. В конце концов, люди любят читать и смотреть отзывы перед совершением покупки или оплатой услуг.

Все отзывы о вас надо отслеживать и анализировать. Аналогичный вопрос стоит задавать и всем клиентам при первом контакте с ними. Ответы на него помогут бороться с негативными отзывами и правильно влиять на образ бренда.

Вопрос №5. Понравилась ли вам работа нашего менеджера по продажам?

Порой то, как клиенту продают товар, важнее чем то, что ему продают. Человеческий фактор по-прежнему управляет маркетингом. Если ваша целевая аудитория не довольна качеством общения, манерой менеджера или любого другого члена вашей команды, то на это стоит обратить внимание и поработать над данной проблемой.

Безусловно, единичные случаи недовольства могут быть даже в идеальном отделе продаж, но вот распространенные негативные отзывы должны вас насторожить. Никогда не игнорируйте жалобы клиентов.

Вопрос №6. Как много времени вам требуется для принятия решения о покупке нашей услуги?

Это только вам кажется, что потенциальному покупателю достаточно пары минут, чтобы принять решение, нужна ли ему ваша услуга диетолога или нет. На самом деле все несколько иначе: одни клиенты действительно могут быстро принимать решения, другим для этого необходимо тщательно подумать и посоветоваться с близкими.

Посему не стоит торопить менеджеров по продажам с выставлением чека. А для лучшего проведения сделки, узнайте среднее время на принятие решения об оплате услуг компании в вашем конкретном случае.

Вопрос №7. Что конкретно вам понравилось в наших услугах?

Данный вопрос следует задавать только тем клиентам, которые уже прошли определенный этап сотрудничества с вами и могут оценить предоставленные им услуги. Ответы на него помогают доработать сам продукт, еще больше усовершенствовать лучшие его стороны, убрать или минимизировать недостатки, улучшить уникальное торговое предложение и рекламу.

Все полученные резюме необходимо незамедлительно отправить в отдел по разработке наполнения ваших услуг, а также в отдел маркетинга и рекламы.

Вопрос №8. Почему вы оплатили наши услуги именно сейчас?

Это позволит определить так называемые триггеры продаж, то есть те моменты и факторы, которые заставляют потенциального клиента принять решение об оплате услуг. Не исключено, что решающим фактором окажется более приемлемая цена, или хорошие отзывы, скидки, ваше заявление о дальнейшем повышении цен и т.п.

Исходя из названных триггеров продаж, необходимо формировать свою рекламу и в целом маркетинговую стратегию. То же самое касается и негативных сделок, когда покупка услуги не была совершена. Причины отказа помогают усовершенствовать рекламное предложение и доработать технику продаж.

Вопрос №9. Что бы вы хотели изменить в наших услугах?

Ваши клиенты могут быть не полностью довольны оказанными услугами. Что-то им кажется лишним, что-то сильно затянутым по времени, что-то непонятным и сложным. Не исключено, что клиентам может чего-то не хватать.

Пусть поделятся с вами своими предложениями, в том числе и на этапе продаж, когда услуга еще не была ими оплачена. Чтобы они изменили в разговоре со стороны менеджера по продажам? Как бы им хотелось, чтобы их заинтересовывали?

Вопрос №10. Помог ли наш менеджер с принятием решения об оплате услуги компании?

Некоторых клиентов необходимо уговаривать или дополнительно мотивировать, они могут стоять на раздорожье, сомневаться в рациональности приобретения услуги, не понимать до конца, для чего им это нужно.

Задача опытного менеджера по продажам направить таких клиентов в нужное русло, помочь принять максимально верное решение, подобрать именно ту услугу, которая соответствует их потребностям и закрывает их боли.

Если окажется, что заинтересованные покупатели достаточно часто уходят к вашим конкурентам, то над этим упущением нужно поработать. Тут либо проблема в самом отделе продаж и стратегии ведения сделки, либо плохо оформлено уникальное торговое предложение, не продумана реклама и маркетинговый подход.

Перед вами готовый опросник, который можно смело пускать в ход. Теперь осталось решить, кто и когда будет проводить опросы, какие вопросы попадут в анкеты для разных групп покупателей, кто будет анализировать полученные ответы и разрабатывать тактику дальнейших действий для разных отделов компании.

Помните, что в анкете не должно быть слишком много вопросов, иначе клиенты не согласятся на них отвечать или будут давать односложные бессмысленные ответы (желательно, чтобы на подобное интервью уходило не более 10-15 минут времени).

При необходимости сделайте несколько анкет с разными вопросами и давайте их клиентам поочередно.

Удачи вам в вашем бизнесе в диетологии и высоких конверсий!

Благодарим за то, что уделили время на прочтение этого материала. Мы ценим ваше внимание, так как оно вдохновляет нас на подготовку новых ценных статей для вас.

Если эта статья вам понравилась, то надеемся, что вы выделите еще пару секунд, чтобы поставить нам лайк. И мы очень ждем ваше мнение в комментариях по поводу того, задаете ли вы подобные вопросы своим клиентам?

Вас также могут заинтересовать следующие материалы:

КАК СОЗДАТЬ EMAIL-РАССЫЛКУ, КОТОРУЮ ЖДУТ ВАШИ КЛИЕНТЫ (ЧАСТЬ 1)

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТИПЫ КЛИЕНТОВ ДИЕТОЛОГА

ВАЖНЫЕ СОВЕТЫ КАК СОБРАТЬ ОТЗЫВЫ ОТ КЛИЕНТОВ ДИЕТОЛОГА

ОШИБКИ КЛИЕНТ-СЕРВИСА ДИЕТОЛОГИЧЕСКОГО КАБИНЕТА, И КАК ИХ ИЗБЕЖАТЬ