Если ваш клиент чем-то недоволен, то это всегда неприятно. Однако недовольные клиенты тоже иногда встречаются, поэтому перед стартом бизнеса в диетологии вы должны научиться работать с такими клиентами.

В первой части статьи мы рассказывали, как себя вести диетологу или консультанту по питанию, когда клиент высказывает свое недовольство услугой или сервисом обслуживания. А сегодня мы расскажем, что делать после того, как претензии клиента озвучены, как решить конфликт с клиентом и вернуть ваше общение в конструктивное русло…

Разрешение конфликтной ситуации и налаживание отношений с недовольным клиентом

Совет 1. Предложите возможное решение спорного вопроса

Услышав претензии клиента, вы должны предложить ему решение спорной ситуации. Если вы уже знаете, как решить конфликт, то озвучьте свои мысли и предложения клиенту.

Например, если пришлось отменить запланированную с клиентом встречу, предложите ему самому выбрать время и день следующей консультации. Если клиенту вовремя не выдали дневник питания, и он не мог правильно вести учет своего рациона, то к дневнику питания предложите бесплатно выдать книгу рецептов.

Также можно предлагать скидки на ваши услуги, купон на одну бесплатную консультацию, одну бесплатную коуч-сессию по скайпу и все, что может быть полезно клиенту.

Когда мысли по поводу решения конфликта совсем не лезут в голову, просто представьте себя на месте вашего клиента. Ответьте честно на вопрос, как бы вы хотели, чтобы поступили с вами, окажись вы на месте вашего клиента? Очень часто ответ на этот вопрос – и есть хорошее решение конфликтной ситуации. Предложите его своему клиенту.

Совет 2. Если клиент продолжает сомневаться, предложите личный контроль над решением вопроса

Вы перенесли консультацию клиента на удобное для него время, так как предыдущую консультацию вам пришлось отменить. Но клиент продолжает сомневаться в том, что очередная консультация снова не будет отменена.

В такой ситуации предложите клиенту лично проконтролировать этот вопрос. Скажите, что за день до консультации лично перезвоните ему и напомните о встрече.

Если ранее произошла путаница с консультациями по вине менеджера или клиент-сервиса, то скажите клиенту, что вы лично проконтролируете, чтобы теперь его записали на означенное время.

Совет 3. Если вы не знаете, что поможет сгладить ситуацию, предложите клиенту озвучить свое видение решения

Бывают случаи, когда вы не знаете, чем помочь клиенту, чтобы он остался доволен. А бывает так, что все ваши предложения по решению конфликтной ситуации клиент отвергает или все равно выглядит недовольным. В таком случае лучшее решение – предложить клиенту озвучить свои мысли по поводу сглаживания конфликта.

Возможно, клиент давно хотел получить ваш дневник питания или рекомендации специалиста по тренировкам. А, может, у вас есть личная книга по диетологии, которая могла бы помочь клиенту в его проблеме. Не исключено, что клиенту была бы интересна коуч-сессия с вами или общение в скайпе вместо пропущенной консультации.

Послушайте, что хочет клиент, и если его просьбы не заоблачны, то удовлетворите их. Когда для утверждения решения требуется разрешение вышестоящего начальства, то обязательно поставьте его в известность о просьбах клиента.

Совет 4. Не затягивайте с разрешением конфликта

Если клиент уже озвучил свои пожелания на счет решения конфликта или дал свое согласие на ваши варианты, то теперь пришло время выполнить обещания. Не затягивайте с решением конфликтной ситуации.

Если вы обещали клиенту для решения конфликта подарить книгу с рецептами, то дарите ее поскорее. Пообещали бесплатную консультацию – назначайте ее в ближайшее время.

Помните, что нет ничего хуже нереализованных или затянутых во времени обещаний. Пусть клиент почувствует, что вы прониклись его недовольством, действительно хотите загладить вопрос и оставить его среди своих постоянных клиентов.

Невыполненные обещания перед клиентом, с которым вы только-только все уладили, означает еще большее недовольство с его стороны и 100% потерю этого клиента.

И учитывайте, что дважды недовольный клиент точно оставит про вас негативный отзыв где-нибудь на просторах интернета или распространит информацию с помощью «сарафанного радио».

Совет 5. После общения с недовольным клиентом дайте себе успокоиться

Вот ваш недовольный клиент ушел или повесил телефонную трубку. Теперь вы остались один на один с собой и мыслями о только что состоявшемся неприятном разговоре. Даже если вам удалось успокоить клиента, и вы нашли решение, как уладить конфликт, все равно возьмите небольшой тайм-аут.

Вам нужно немного времени, чтобы успокоиться и морально отдохнуть после сложного разговора. Лучше всего помогает 10-15 минутная прогулка по городу.

Смотрите сами, как вам будет лучше: можете прогуляться в месте, где никого нет и можно расслабиться, а можете наоборот пойти туда, где много людей, и попрактиковать прием «окинь их взглядом».

Такая разгрузка и отдых очень сильно помогают. Это улучшит ваше настроение, поможет прогнать негативные мысли и чувство вины перед клиентом, позволит настроиться на конструктивное общение с другими клиентами.

Помните, что другие клиенты ждут от вас позитива и приятного общения. Поэтому, если конфликт с недовольным клиентом не удалось уладить полюбовно, если клиент ушел, хлопнув дверью, бросил трубку телефона и больше не выходит на контакт, не надо себя винить в том, что у вас не получилось все решить.

Не воспринимайте слова и грубость клиента близко к сердцу, не думайте о разговоре весь день. Пообщайтесь с теми, с кем вам приятно общаться. В конце концов, позвоните своим любимым клиентам и поговорите с ними.

Напомните себе о том, что никто не должен портить ваш день, даже пару ваших часов, даже пару минут. Улыбнитесь себе в зеркале и продолжайте работать дальше.

Совет 6. После решения конфликта с клиентом позвоните ему снова

Когда вы уже полностью решили конфликт с клиентом, дали ему то, чего он от вас ожидал, и клиент ушел от вас довольный, через пару дней позвоните клиенту и спросите, все ли у него хорошо.

Такой шаг позволит еще лучше наладить отношения. Клиент поймет, что о нем не забывают, с ним хотят продолжить сотрудничество, несмотря на прежнее недовольство. Не надо сразу отталкивать от себя некогда недовольных клиентов – иногда из них выходят отличные постоянные клиенты, которые смогли проверить вас на прочность и конфликтоустойчивость.

Если есть такая возможность, то работайте с некогда недовольными клиентами по принципу «обмена с превышением». Это поможет вам не потерять клиентов, если, конечно, они не перешли в конфронтацию с вами или вашими сотрудниками.

Совет 7. Не обращайте внимание на вечных жалобщиков

Вы уладили все вопросы с недовольным клиентом, удовлетворили его просьбы и пожелания, но через некоторое время он снова приходит к вам с недовольством уже по другому поводу? Что ж, бывают и такие клиенты.

К сожалению, есть люди, которые живут в конфликте с внешним миром, которые постоянно чем-то недовольны, все время жалуются, всех критикуют. Угодить таким людям крайне сложно – они всю жизнь с кем-то спорят и выясняют отношения. А вы просто встретились на их сложном жизненном пути.

Относитесь к таким людям с пониманием: скорее всего, у них многое не ладится в жизни, у них были моральные травмы, их неправильно воспитали, они не знают, как управлять своими эмоциями.

Если вы можете их подбодрить и успокоить – сделайте это. Не выходит? Тогда просто не воспринимайте их критику на свой счет. Иногда лучше потерять одного вечно недовольного и конфликтного клиента, чем постоянно портить себе настроение или позволять ему докучать вашим сотрудникам.

Мы уверены, что у вас прекрасно получиться сглаживать острые углы в отношениях с клиентами. Пользуйтесь нашими советами и прокачивайте себя в эффективном ведении клиентов.

Если вам была полезна эта статья, ставьте нам лайк, а также пишите в комментариях, на какие вопросы относительно ведения клиентов вы еще хотели бы прочитать статью?

Вас также могут заинтересовать следующие материалы:

21 СПОСОБ ПРОБУДИТЬ В СЕБЕ ГЕНИЯ ПРОДАЮЩЕГО КОНТЕНТА (ЧАСТЬ 1)

WELLNESS-КОУЧИНГ: КАК ЗАСТАВИТЬ ДЕНЬГИ РАБОТАТЬ НА ВАС (ЧАСТЬ 2)

КАК СОЗДАТЬ СВОЮ ЛИНЕЙКУ ПРОДУКТОВ И ЗАРАБОТАТЬ МИЛЛИОН (ЧАСТЬ 2)

МОЖНО ЛИ ОТКАЗАТЬ КЛИЕНТУ, И В КАКИХ СИТУАЦИЯХ?