Было ли у вас такое, что вы звоните в службу поддержки или клиент-сервис, а там не спешат брать трубку? Вы уже и мелодию вызова выучили наизусть, но результат тот же. Потом все же на звонок отвечают, однако проблема все равно не решается, и приходится перезванивать по второму кругу, опять сталкиваясь с теми же препятствиями.

К сожалению, сегодня клиент-сервис во многих компаниях абсолютно не радует, а ведь именно от качества его работы непосредственно зависит прибыль предприятия. Иногда хорошо организованная служба поддержки клиентов приносит больше прибыли, чем все наработки маркетингового отдела. Дело в том, что клиент, которому помогли решить его проблему, с большей долей вероятности станет постоянным и будет регулярно что-то у вас покупать.

В сфере услуг, коей и является консультирование по вопросам правильного питания и коррекции веса, это особенно важно учитывать. Сам клиент заинтересован в том, чтобы найти себе диетолога на постоянной основе, которому можно будет доверять и который поможет в любом компетентном вопросе. Поэтому, научившись располагать к себе клиентов, вы формируете прочный фундамент своего бизнеса. А как это сделать – мы вам сейчас расскажем…

Правило 1. Вежливость и профессионализм – превыше всего

С каким бы настроением ни обратился клиент в ваш клиент-сервис, нужно стараться оставаться вежливым. Попробуйте понять чувства человека на другом конце провода или того, кто пишет вам сообщения. Он оплатил услугу, захотел ею воспользоваться, но тут возникла досадная проблема, решить которую он не знает как.

И вот он звонит в службу поддержки клиентов, долго не может дозвониться или не получает ответа на свои электронные письма. Злость его растет, он разочарован и хочет утешения. Когда связь наконец-то состоялась, такой клиент очень сбивчиво и резко рассказывает о своей ситуации, возможно, даже совершает нападки на клиент-сервис, пытаясь обвинить в некачественном обслуживании.

А когда на его резкость, ему отвечают вежливо, дают профессиональные подсказки, решают проблему, то единственные мысли с его стороны такие – «меня поняли и мне помогли, в этой компании у меня есть надежный тыл, так как вопросы решаются быстро».

С такими убеждениями человек почти наверняка перейдет в категорию постоянных покупателей. Что интересно, по статистике, именно эта группа клиентов делает 65% оборота в большинстве компаний.

Во время общения сотрудники клиент-сервиса должны настроиться на грамотное и быстрое решение проблемы. Важно понять, что именно хочет от вас клиент, что у него не получается, чем он недоволен.

Не надо засыпать его терминами или сложными формулировками, просто задавайте наводящие вопросы, слушайте и не перебивайте. Иногда таким клиентам нужно просто высказаться.

Не забывайте почаще говорить волшебные слова типа «спасибо» и «пожалуйста». В них кроется реальная сила. Уважительное отношение к покупателям ваших услуг должно быть превыше всего.

Правило 2. Называйте клиента по имени

Известный психолог Дейл Карнеги не уставал повторять, что имя человека является для него самым сладостным и самым важным звуком на любом языке. Когда клиент слышит свое имя, он сразу же концентрирует свое внимание на говорящем. Это является как бы сигналом к активному слушанию и вниканию в доносимую информацию.

К недовольным клиентам особенно важно обращаться по имени, так как они изначально настроены говорить, а не слушать. Кроме того, обращение по имени – это дружественный шаг, проявление симпатии и желания наладить контакт. Так выстраивается доверие на личном уровне.

Повторяйте имя клиента на протяжении всего разговора – это позволит вам контролировать ситуацию и удерживать его внимание, постепенно избавляя от негативных эмоций, с которыми он к вам обратился. Психологи уверяют, что в 98% случаев он станет к вам более лоялен и проявит готовность сменить гнев на милость.

Постарайтесь перевести спор в конструктивный диалог и покажите, что вы на стороне клиента, при этом делаете все, чтобы ему помочь.

Правило 3. Не допускайте вялости в речи

Уже доказано, что при разговоре с другим человеком мы автоматически подстраиваемся под его речь: скорость, темп, громкость, интонации. Поэтому сотрудники клиент-сервиса должны говорить энергично и бодро. Такой тон нужно задать с самого приветствия и поддерживать в продолжение всего разговора.

Энергичная беседа способствует тому, что клиент расскажет вам о своих проблемах. Даже если он пытается срываться на крик, выражая свое недовольство, не видитесь на поводу – сохраняйте спокойствие и заданную манеру общения. Поверьте, это заставит успокоиться даже самых буйных критикантов. Уверенные аргументы и уравновешенный тон – вот ваше оружие.

Вместе с тем, не ведите беседу вяло или слишком тихо. Это может еще больше разгневать клиента, так как он сочтет вас безразличным к его проблеме. Понятное дело, что тяжело держать себя в руках, когда клиент мечет молнии и незаслуженно вас обвиняет в своем же непонимании, но научитесь это делать. Тогда вы станете настоящим супер-героем в клиент-сервисе, которых, поверьте, немного.

Правило 4. Продублируйте проблему клиента своими словами

Нередко недовольные клиенты, высказывая свои претензии или описывая возникшую проблему, сами до конца не понимают, о чем говорят и что в итоге желают получить. Их переполняют эмоции, поэтому речь становится сбивчивой и непоследовательной.

Внимательно выслушайте, а потом повторите коротко своими словами все, что поняли из данного монолога. Тем самым вы продемонстрируете, что слышали, о чем вам говорят, и проявите заинтересованность проблемой клиента. Обязательно спросите у него, правильно ли вы уловили суть сказанного, верно ли обозначена возникшая проблема, так ли понят желаемый результат вашей беседы.

Это уберет все неточности вашего взаимодействия и поможет решить вопрос максимально быстро и грамотно. Вы не будете впустую тратить свое время и время клиента на решение не той задачи. А еще, когда вы озвучиваете проблему, это помогает вам быстрее найти верное ее решение.

И не забывайте в конце разговора поблагодарить клиента за подтверждение и помощь в осознании проблемы.

Правило 5. Расскажите, как вы будете решать проблему

Ваш клиент замер в ожидании помощи и хочет поскорее понять, когда и как это произойдет. Не заставляйте его томиться – опишите все то, что планируете сделать и в какие сроки.

Например: «Я поняла, что вы хотите перенести консультацию на другое время. Через час я свяжусь с диетологом, уточню с ней новое время приема и сразу же перезвоню вам, чтобы сделать перезапись».

Если проблема клиента более глубокая, то дайте ему подробную инструкцию своих действий по ее устранению или опишите план, по которому клиент сможет помочь себе сам. Обязательно удостоверьтесь, что он правильно вас понял и будет поступать строго по данным только что рекомендациям.

Правило 6. Узнайте о результате решения проблемы

Обязательно интересуйтесь, получилось ли у клиента решить проблему. Это позволит помочь ему, если не все вопросы закрыты. Кроме того, клиент поймет, что вы небезразличны к его трудностям и действительно искренне хотели посодействовать. Такой поворот моментально дарит доверие к компании и совершенно новый настрой на сотрудничество.

Этих простых 6-ти правил общения на самом деле не так уж и сложно придерживаться. Зато в вашем арсенале всегда будут работающие инструменты по удержанию клиентов даже в сложных ситуациях. Не забывайте практиковать новые знания. Удачи!

Благодарим за то, что уделили время на прочтение этого материала. Мы ценим ваше внимание, так как оно вдохновляет нас на подготовку новых ценных статей для вас.

Если эта статья вам понравилась, то надеемся, что вы выделите еще пару секунд, чтобы поставить нам лайк. И мы очень ждем ваше мнение в комментариях по поводу того, бывают ли у вас сложные отношения с клиентами, и как вы выходите из положения?

Вас также могут заинтересовать следующие материалы:

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТИПЫ КЛИЕНТОВ ДИЕТОЛОГА

ОШИБКИ КЛИЕНТ-СЕРВИСА ДИЕТОЛОГИЧЕСКОГО КАБИНЕТА, И КАК ИХ ИЗБЕЖАТЬ

ВАЖНЫЕ СОВЕТЫ КАК СОБРАТЬ ОТЗЫВЫ ОТ КЛИЕНТОВ ДИЕТОЛОГА

КАК ДИЕТОЛОГУ ПОДДЕРЖИВАТЬ ИНТЕРЕС ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ (ЧАСТЬ 1)