Клиент-сервис – это важное звено между вами и вашими клиентами. Вы можете быть просто замечательным диетологом, но если ваши сотрудники из клиент-сервиса неподобающе общаются с клиентами, то ждать ошеломительного развития бизнеса в диетологии не стоит – скорее всего, ваша клиентская база оставит желать лучшего.

Продать услуги диетолога – далеко не конечная цель. Важно удержать своих клиентов, перевести их в ранг постоянных, сделать все возможное, чтобы о вас хорошо отзывались и советовали знакомым. Вот этим как раз и занимается клиент-сервис: задача данных сотрудников – сделать так, чтобы вас любили, уважали и ценили.

Поэтому сегодня мы поговорим с вами о распространенных ошибках в работе клиент-сервиса, которые мешают вам наращивать клиентскую базу и негативно отражаются на вашей бизнес-репутации:

1. Ваши клиенты слишком долго ждут ответов на вопросы

Перед оплатой ваших услуг у некоторых клиентов могут возникнуть какие-либо вопросы. От скорости ответов клиент-сервиса зависит, оплатит ли в итоге клиент ваши услуги или останется в стороне (а то и вовсе уйдет к конкурентам). Поэтому сотрудники клиент-сервиса должны работать максимально оперативно.

Чтобы быстро отвечать на вопросы клиентов, вам необходимо сделать следующие вещи:

– Внедрите на своем сайте чат-бота, который будет моментально давать ответы на самые распространенные вопросы. Продумайте, какие вопросы потенциально могут возникнуть у ваших клиентов, подготовьте на них конкретные ответы и загрузите в чат-бот. После этого, если клиент решит задать вопрос из предложенных на выбор, то сразу же получит готовый ответ от чат-бота;

– Добавьте к чат-боту возможность подключить вашего менеджера по продажам или клиент-сервис, который сможет ответить на нераспространенный индивидуальный вопрос клиента. Это может быть оформлено в виде пункта меню в чат-боте;

– Обязательно укажите период, в течение которого клиент получит ответ на свой вопрос (только делайте этот период не сильно длинным – максимально 24 часа, но лучше отвечать в тот же день).

2. Ваш клиент-сервис не владеет информацией об услугах и организации консультаций диетолога

Сотрудники клиент-сервиса должны знать о ваших услугах и организации консультаций абсолютно все. Только так они смогут оперативно и без отлагательств отвечать на вопросы клиентов.

Клиент-сервис должен четко понимать, как клиент может оплатить ваши услуги, в какое время проводятся консультации, сколько они в среднем длятся, какие смежные услуги они могут получить, какие регалии у специалистов вашего центра диетологии и т.п.

Поэтому обо всех нововведениях в услугах, их стоимости и нюансах предоставления клиент-сервис должен знать в первую очередь. Помните, что эти сотрудники представляют вас перед клиентами, и их ошибки бросают тень на вашу бизнес-репутацию.

Если клиент-сервис не в состоянии ответить на вопрос клиента, то он должен точно знать, кто из сотрудников знает ответ и сможет помочь. В компетенции клиент-сервиса перенаправлять вопросы клиентов соответствующим сотрудникам и отслеживать скорость обратной связи. То есть клиент-сервис должен контролировать получение клиентами ответов на вопросы.

Для удобства стоит создать отдельный документ, в котором будут прописаны контакты и обязанности (компетенция) каждого сотрудника, чтобы они всегда были под рукой у клиент-сервиса. Также рационально создать групповой чат, где смогут общаться все сотрудники и оперативно оказывать поддержку клиент-сервису.

3. Клиент-сервис создает дополнительные проблемы

Если клиент окажется недовольным вашими услугами или какими-то моментами обслуживания, то ему нужно понимать, как вы будете решать сложившуюся проблему.

В свою очередь, сотрудники клиент-сервиса должны оперативно и эффективно решать все возникающие у клиентов трудности. Даже если не сами, то с помощью других сотрудников вашего центра диетологии. В любом случае, проблемы клиента должны разрешиться, а он сам обязан понимать, когда это произойдет.

Если же клиент-сервис не решает оперативно трудности клиента, то он только создает дополнительные проблемы.

4. Клиент-сервис забывает работать с жалобами клиентов

Клиенты не всегда будут о вас хорошо отзываться. Найдутся и такие, которые начнут на что-то жаловаться. Ваш клиент-сервис должен уметь работать с клиентским негативом.

На самом деле адекватные клиенты даже после негативной ситуации согласны продолжать сотрудничество, если их проблему правильно решат и проведут соответствующий разговор с выяснением обстоятельств конфликта.

Но, прежде чем решать вопрос, сотрудник клиент-сервиса должен четко понимать, какой клиент перед ним находится:

— вечный жалобщик и скандалист, который во всем ищет недочеты и ошибки, и хочет утверждаться за счет указаний чьих-то недостатков;

— «засланный казачек» от конкурентов, прощупывающий почву и желающий вас очернить за счет жалоб и негативных отзывов;

— адекватный клиент, желающий чтобы ему помогли в решении конфликта и готовый идти на компромисс.

С последней категорией нужно работать особенно тщательно, ведь такие клиенты всего лишь хотят получить желаемый уровень сервиса и качественные услуги.

Обижаться на негативные отзывы не стоит – в конце концов, они помогают вам развиваться и совершенствовать ваш бизнес в диетологии. Такие отзывы отражают существующие у вас проблемы. Вот почему правильная работа с жалобами клиентов позволяет повысить лояльность к вам целевой аудитории и проработать пробелы в вашей деятельности.

5. Сотрудники клиент-сервиса не слышат, о чем им говорит клиент

Есть клиенты, которые в принципе готовы оплатить ваши услуги, они им необходимы и важны, но у них возникает ряд страхов и препятствий. Важно, чтобы ваш клиент-сервис слышал и понимал, о чем говорят ему клиенты, тогда у него получится мотивировать их на покупку.

Например, клиент может не понимать для себя выгоды от сотрудничества с диетологом, переживать, что цены на ваши услуги не соответствуют их качеству или ожидаемому клиентом результату, пребывать в неуверенности от того, нужды ли ему вообще услуги диетолога.

Качественный клиент-сервис задаст клиенту все необходимые вопросы и сможет подтолкнуть его к нужному выводу. Но для того, чтобы это начало получаться, сотрудники клиент-сервиса обязаны регулярно проигрывать возможные ситуации и знать, как действовать в разных случаях.

Для отработки навыков общения с клиентами на практике время от времени собирайте всех своих сотрудников, делите их на пары клиент-менеджер компании и предлагайте обыгрывать сложные ситуации.

Пусть сотрудники-«клиенты» задают сложные вопросы, возражают, жалуются, выражают сомнения, а сотрудники-«менеджеры» пытаются найти выход из ситуации.

Записывайте на камеру такую работу в парах, потом просматривайте диалоги, разбирайте ошибки сотрудников, проговаривайте детали общения, выделяйте удачные диалоги и создавайте из них базу скриптов общения с клиентами.

6. Клиент-сервис не выполняет своих обещаний перед клиентами

Если клиент пожаловался на какую-то ситуацию или рассказал о проблеме, клиент-сервис обещал все решить, а потом об этой ситуации забыл, то стоит ли надеяться, что такой клиент останется у вас среди постоянных?

Безусловно, людям не нравится, когда об их просьбах забывают. Поэтому проследите, чтобы в вашем клиент-сервисе работали только ответственные люди с отличной памятью.

Лучше всего использовать CRM или планировщик задач для контроля за выполнением просьб клиентов. А новых сотрудников желательно первое время проверять на дисциплинированность.

7. Клиент-сервис забыл о том, что клиент всегда прав

Это правило остается нерушимым в любых ситуациях. Клиент-сервис всегда должен быть готов прийти на помощь клиентам, на то он и носит такое название. Человечность и отзывчивость ценится абсолютно во всех сферах, даже когда ваши сотрудники понимают, что клиенты им попались тяжелые.

Нередко клиент-сервису приходится решать проблемы, не связанные непосредственно с вашим бизнесом и услугами. Такая выручка ценится еще больше.

Так что набирайте в этот отдел тех людей, которые любят и готовы много общаться, ответственны и дисциплинированны, согласны выучить досконально всю информацию о ваших услугах, умеют качественно взаимодействовать с другими сотрудниками, знают, как работать с жалобами, негативом и возражениями клиентов.

Желаем вам сформировать такой клиент-сервис, который никогда не допустит описанных ошибок. Удачи в развитии бизнеса!

Благодарим за то, что уделили время на прочтение этого материала. Мы ценим ваше внимание, так как оно вдохновляет нас на подготовку новых ценных статей для вас.

Если эта статья вам понравилась, то надеемся, что вы выделите еще пару секунд, чтобы поставить нам лайк. И мы очень ждем ваше мнение в комментариях по поводу того, планируете ли вы создавать свой клиент-сервис?

Вас также могут заинтересовать следующие материалы:

КАК НАБРАТЬ ПЕРСОНАЛ ДЛЯ ОТКРЫТИЯ КАБИНЕТА ДИЕТОЛОГА

КАК ДИЕТОЛОГУ РАБОТАТЬ С КЛИЕНТАМИ РАЗНЫХ ТИПОВ ХАРАКТЕРА (ЧАСТЬ 1)

КАК СЕБЯ ВЕСТИ ДИЕТОЛОГУ, ЕСЛИ КЛИЕНТ НЕ ДОВОЛЕН УСЛУГОЙ (ЧАСТЬ 2)

МОЖНО ЛИ ОТКАЗАТЬ КЛИЕНТУ, И В КАКИХ СИТУАЦИЯХ?