Для того чтобы ваш бизнес активно развивался и приносил прибыль, вы должны постоянно привлекать новых клиентов и не забывать о допродажах старым. Если вы настроены продавать не только в соцсетях, но и делать продажи по телефону, то вам обязательно нужно знать, по каким правилам выстраивается разговор, и каких ошибок следует избегать во время такого общения.

Сегодня мы расскажем о 5-ти типичных ошибках продаж по телефону, и как их избежать…

Ошибка №1. Ваша речь полна негативных глаголов

Понятное дело, что при общении с клиентом мы всячески хотим ему угодить, поэтому становимся невероятно вежливыми и уступчивыми. Однако, если не контролировать свою речь, вежливость может сыграть с вами злую шутку.

Фразы типа «извините, что я вас беспокою», «не могли вы уделить мне минуточку внимания», «простите, что перервал вас» и прочие в таком духе несут в себе негативно заряженную информацию. Клиент слышит между делом слова «беспокою», «не могли», «прервал», и ему становится некомфортно.

Наш мозг так устроен, что он не всегда быстро воспринимает контекст, в рамках которого была использована фраза, но неприятные выражения улавливает моментально. Точно так же мозг игнорирует частичку «не», автоматически считывая слово, которое идет после него.

Поэтому фразы типа «не болейте», «не волнуйтесь», «не переживайте» и другие, где после частички «не» идет отрицательно заряженный глагол, никогда не стоит использовать ни в разговоре, ни в письмах.
Всегда ищите синонимы с положительным зарядом, например, вместо «не болейте» говорите (пишите) «будьте здоровы» или «выздоравливайте», вместо «не волнуйтесь» и «не переживайте» – используйте «можете быть спокойны».

Вот увидите, как восприятие клиента моментально поменяется, и он будет более склонен к разговору.

Ошибка №2. Вы задаете неправильные вопросы

Вспомните, одно из самых главных правил продаж: клиент платит за решение своих проблем и за полученные эмоции. Именно из этого надо исходить, когда ведете с ним разговор и предлагаете купить то, что продаете.

Однако часто мы так увлекаемся продажами, что во время звонка начинаем засыпать клиента описанием преимуществ своего продукта (не важно услуга это или товар), совершенно не выявив его истинные потребности и проблемы.

Особенно часто эта ошибка допускается в том случае, когда клиент позвонил вам сам и хочет узнать больше о предлагаемой услуге/товаре. Вот тут-то и начинается длительная хвалебная ода, которой можно утомить даже самого терпеливого слушателя.

Что вам нужно сделать, чтобы не допускать такой промашки? Первое – помнить, что 80% времени диалога должен говорить клиент и только 20% – продавец. Второе – в самом начале разговора узнать у клиента, с какой проблемой и какими потребностями он к вам обратился, или какие незакрытые боли у него есть, с решением которых вы можете помочь.

Например, вам позвонил клиент, который хочет похудеть. Вы, ничего у него не выяснив, тут же рассказываете обо всех преимуществах ваших коррекционных программ, как другие отлично на них худеют, какие результаты могут быть, вываливаете все существующие «плюшки».

Однако на другом конце трубки не слышно воодушевления и азартного запала. Почему? А потому что именно этот клиент уже не раз пытался худеть как сам, так и с другими диетологами, но его боль и проблема в том, что не хватает силы воли, начинаются срывы и повторный набор веса.

Зная об этом, вы бы убеждали его, что сможете дать нужную мотивацию, что подключите к работе психолога или коуча либо сами обладаете знаниями по психологии работы с диетологическими клиентами. И, наверняка, вы смогли бы закрыть продажу консультаций для этого человека, но вы не выявляли его потребностей в начале разговора, поэтому рассказывали не о том и не так.

Уловили разницу в подходе? Поэтому отныне вы сперва будете уточнять, что ищет ваш клиент, какие боли у него есть, какую проблему он хочет решить, а уже потом формировать свой рассказ о преимуществах продукта, исходя из указанных потребностей.

Ошибка №3. Вы не умеете активно слушать

Ситуация противоположная: вы расположили к себе клиента, задали вопрос на выявление потребностей, и он начал откровенно рассказывать о своих болях и трудностях. Казалось бы, отлично, если, конечно, вы умеете активно слушать.

В противном случае, клиент долго говорит, открывает душу, но не уверен, слышите ли вы его рассказ, поэтому спрашивает: «Вы на линии? Вы слышите, что я говорю?» Вот это уже тревожный звоночек, потому что покупатель не увидел в вас активного слушателя и начал сомневаться, стоило ли ему откровенничать. Если сейчас вы не сможете правильно представить свой продукт через описанные клиентом боли, то потеряете его.

Однако лучше избежать подобной ошибки еще в самом начале. Для этого просто научитесь активному слушанию. Во время монолога клиента время от времени вставляйте к месту фразы-подтверждения, поддержки и одобрения, например, «как я вас понимаю», «обидно», «да, неужели?», «точно», «100%», «я с вами согласна (согласен)», «жаль, что так получилось», «вы правильно мыслите», «как хорошо вы придумали» и т.д.

Таким образом, покупатель поймет, что вы его внимательно слушаете, и увидит вашу заинтересованность его рассказом. Старайтесь высказывать поддержку в тех моментах, когда клиент говорит о трудностях и болях, и хвалите его за достижения, если он о них упомянул.

Если вам что-то не понятно, то уточняйте информацию с помощью фраз: «скажите, я вас правильно понял, что…», «позвольте уточнить, вы имели в виду то-то и то-то…» Всегда лучше конкретизировать детали, нежели давать не те ответы, которые нужны клиенту.

Ошибка №4. Вы не уважаете мнение клиента

Предположим, что потенциальный покупатель во время разговора признался вам, что уже узнавал об аналогичных услугах в других местах и звонит вам для сравнения цен, качества, наполненности, сервиса. То, что он позвонил – это хорошо, значит, у вас есть шанс сделать его именно своим клиентом.

Но теперь самое важное – проявить уважение к его выбору и желанию купить лучшее. Самая критическая ошибка в данной ситуации – это начать поливать грязью конкурентов и рассказывать, какие они недобросовестные и неэффективные. Тут вы точно не заработаете себе балы, а только убедите покупателя, что не можете без обид аргументировать свои преимущества.

Вторая по распространенности ошибка – сказать клиенту, даже мимолетом, что он ошибается, когда сравнивает ваши услуги с конкурентами, мол, выбор итак очевиден. Никогда, запомните – никогда не обесценивайте выбор клиента! Этим вы показываете, что не уважаете его мнение и сомневаетесь в хоть какой-то его компетенции при поиске услуг.

Никто не захочет чувствовать себя глупцом, поэтому покупатель, скорее всего, вежливо вас дослушает и возьмет паузу «на подумать», а после уже к вам не обратится. Ему легче найти нужную услугу в другом месте, чем вспоминать о том, что вы считаете его ничего не понимающим человеком.

Чтобы не допускать таких ошибок, всегда с уважением относитесь к конкурентам и к желанию клиента сделать взвешенный выбор. Похвалите его за столь серьезный подход к выбору услуг фразой типа: «Как приятно иметь дело с таким ответственным и умным человеком. Вы правильно делаете, что выбираете и ищите для себя лучшее…» А дальше можете рассказывать о своих преимуществах перед конкурентами, но только предварительно выявив боль и потребности покупателя.

Ошибка №5. Вы не чувствуете эмоции и истинную реакцию клиента

Клиент уже согласился на выставление счета, и вы с удовольствием потираете руки. Однако в его голосе есть некое сомнение, он просит счет неуверенно, без воодушевления и искренней радости. Кажется, что он просто хочет завершить разговор и соглашается на любые ваши предложения.

Что последует дальше? Во многих случаях покупатели впоследствии отказываются от оплаты счета, перестают брать трубку или придумывают какие-то отговорки и возражения. Это произошло потому, что на самом деле вы не убедили их в необходимости оплаты услуги, не смогли раскрыть реальные боли и потребности, не заработали их доверие, получили согласие автоматически.

Не обращать внимания на то, с какими эмоциями просится счет, значит, разрешить клиенту сомневаться в вас, позволить ему раздумывать над уже, вроде бы, принятым решением.

Поэтому лучшее, что вы можете сделать в такой ситуации, – это спросить у него, чем вызвано отсутствие энтузиазма. Тут подойдет фраза типа: «я чувствую, что вы в чем-то сомневаетесь – что-то не так?» или «мне кажется, вы чем-то расстроены – я могу ответить на любые ваши вопросы?», «мне кажется, вы не уверены в покупке – я могу еще чем-то помочь, чтобы развеять ваши сомнения?»

Важно обращать внимание не только на то, что говорит клиент, но и на то, как он это говорит, ведь все мы знаем, что означает женское «все хорошо!» и «мне ничего не надо». Иногда клиентское «выставляйте счет», сказанное неуверенно, может означать «я еще буду думать, а потом скажу окончательное решение». Не оставляйте покупателя в растерянных чувствах и сомнениях, продолжайте разговор до тех пор, пока остается некое недоверие.

Исправив эти 5 ошибок в продажах по телефону, вы заметно улучшите финансовые показатели и увеличите количество довольных покупкой клиентов. Удачи вам!

Благодарим за то, что уделили время на прочтение этого материала. Мы ценим ваше внимание, так как оно вдохновляет нас на подготовку новых ценных статей для вас.

Если эта статья вам понравилась, то надеемся, что вы выделите еще пару секунд, чтобы поставить нам лайк. Напишите нам в комментариях, допускали ли вы подобные ошибки в продажах по телефону раньше?